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国寿财险用匠心服务塑造保险行业新风貌【消息】

发布时间:2020-09-16 01:09:32 阅读: 来源:电梯井吸音板厂家

国寿财险株洲市中心支公司总经理丁虎。

红网时刻10月30日讯(株洲分站记者 龙琦 通讯员 罗晶剑)2008年1月,一个稚嫩的财险新秀――中国人寿财产保险股份有限公司株洲市中心支公司(以下简称“国寿财险株洲中支”)揭牌诞生。历经两年的“蹒跚学步”,作为公司创始人之一的丁虎开始接棒,挑起“一把手”重担。

2010年,全司保费收入6800余万元,车险板块一跃跻身行业前三,开创了财险领域新公司增速奇迹。2017年,保费目标将直指2.5亿元,国寿财险已然有了足够的实力,与其他“亿元级”大公司比武论剑、驰骋江湖。

株洲,这个人口只有百来万的城市,大小保险公司不下几十家,仅财产保险公司就有19家,保险行业的竞争完全是白热化,要想生存下来都不是一件容易的事情,更不用说跨越发展了。而国寿财险株洲中支能在公司发展期的“八年抗战”中保持快速增长,靠的是什么?

总经理丁虎用“以人为本,匠心服务”这八个字作了强有力的回答。

人才培养舍得花钱

国寿财险株洲中支服务团队风貌。

10月30日,记者来到国寿财险株洲中支的时候,看见每个办公室都是忙碌的人群,尤其是客服中心,客户众多,但柜面服务人员专业敬业的职业形象,让记者耳目一新。就连该公司办公室宁主任,都在同时接待两拨“业务”。每位员工都洋溢着活力、彰显着主人翁意识。

走进丁虎办公室,一个偌大的书柜映入眼帘,里面装满了书籍。“我喜欢看书,也必须不断的学习,吸收一些新的理念,多了解新的事物。”

熟悉丁虎的人,都知道他不善言谈,典型的学习型领导。用公司员工的话说:“我们老板是一个善于学习、乐于接受新事物的'超人'、'潮人'。他原创了不少营销新点子好点子,很多想法比80、90后的新生力量都超前。”行胜于言,丁虎做事比谁都扎实,也更高效,从满柜子的书籍,就知道他是如何率先垂范的。

“您是怎么管理公司的?”面对记者的提问,丁虎讲出了他“以人为本”的理念。“公司的每个人我都做过详细交流,对每个员工的家庭情况我都了如指掌。”丁虎介绍,公司有213人,近八成都是本科以上学历,且全日制居多,另研究生以上学历有6位。“我们对人才的进入严格把关,起点都比较高。”丁虎说,人才进来了,你得把他留住。人才培育必须舍得花钱。凡是新进员工,首先跟班学习3个月,再到基层锻炼一两年,除正常工资外,公司从政策上还给予新进员工额外津贴及其他保障。每月甚至每周,公司都有常规培训,搭建员工提升业务、技能、拓展、执行力等各方面的提升平台。“我们办公室的小罗,就是研究生毕业来公司的,在业务一线部门锻炼了1年多,才调到办公室来的。”丁虎介绍,员工加薪、晋级和破格提拔的通道都是畅通的,所以打造了一支年轻有活力的干部队伍,部门经理、支公司经理基本上也都是八零后,并且工资每年增长5-8%。有了待遇与成长空间的双重保障机制,公司才能吸引人,也能留得住人。

专业服务引领行业

两名法务工作者正在办公室忙碌。

保险行业的竞争,主要是靠服务。那么,国寿财险株洲中支的服务,又有何与众不同呢?

当丁虎带记者参观公司的时候,有两间办公室引起了记者的注意。一个是医疗查勘人员办公室,另一个是法务室。

“对外服务当先,我们这两个办公室起了关键作用。”丁虎一边带记者参观一边介绍说。保险服务中,理赔服务是基础更是关键,尤其是对于有人员伤亡的交通事故和诉讼事故,客户往往束手无策,甚至对他们来说是一个沉重的包袱。急客户所急,感动客户从细节抓起。丁虎似乎找到了如何帮客户解决难题的好点子。国寿财险株洲中支储备了十余名员工专门从事人伤事故调解工作,他们中有执业医师,专门负责帮客户处理发生的理赔事故和调解,每天会定期到医院探视伤者,对治疗方案进行把关和提出合理化建议,既减少伤者的痛苦和焦虑,也帮客户及公司控制了医疗费用。除了4名专职的法务工作人员,另外还聘请了两名兼职律师做法律顾问,专门给客户提供免费代理和法律援助服务。

记者了解到,医疗定损室胡主管之前是株洲一家医院的主治医师,从医10多年,来到国寿财险株洲中支后,专门负责人伤事故的调解工作。曾经有一位客户,当时因为车祸受伤,在株洲一家医院住院很长一段时间伤口总是不愈合,钱用了,伤者也痛苦。胡主管从医学的角度进行分析,最终建议伤者转院到湘雅二医院治疗,没过多久伤者就治愈出院了。这样专业的服务不仅为客户提供了便利,更获得了伤者方的一致“点赞”。

相信不少人还记得今年3月7日,长沙黄花机场女司机撞人案,女司机易某开着株洲牌照的小车,慌张中将油门当刹车酿成事故。事发第2天,国寿财险株洲中支就派出了法律顾问等5人的专业团队,由理赔主任带队赶赴长沙协助客户家属处理协调后续理赔事宜,并启动理赔服务绿色通道,对于伤者医院救治费用进行先行垫付,解决了客户的后顾之忧。

重大交通事故处理更能考验服务水平。有这样一个案例,株洲一家单位30多名员工去江西庐山举行活动,期间发生交通事故,导致车上30多人受伤。发生事故后,国寿财险株洲中支迅速响应,第一时间安排了1名律师和2名医师前往庐山,现场协助客户单位做好伤者的安抚治疗及赔偿洽谈工作。让客户单位在危机时刻总能感受到大品牌公司后续带来的服务保障。专业的律师,专业的医师,一旦出了人伤事故,这就是专业的服务,也是一家公司实力和能力的体现。在记者采访的过程中,这样的案例,丁虎如数家珍,让记者充分感受到他提出的“匠心服务”不是一纸空谈,而是该公司每天都在践行的服务承诺。冰冻三尺,非一日之寒。国寿财险株洲中支专业服务能成为行业的引领者,并非一朝一夕,而是他们用一步一个脚印丈量出来的。

增值服务感动客户

爱心送考车队。

车险是国寿财险株洲中支的主营业务,车险案件多,只有快速便捷地处理客户才会满意。记者来到国寿财险株洲中支理赔部,在与理赔部事故查勘员沟通的过程中了解到,公司5000元以下的车险案件最快2个小时结案。平均案件处理时效不超过50小时,也就一天半的时间,客户就能收到赔款,处理速度之快让记者充满好奇。“你们怎么做到这么快就把钱打到客户账上的?”看到记者的不解,丁虎笑着说,“车子还没修好,钱已经到账了,客户能不高兴吗?我就是借助了新媒体的力量,利用互联网、微信等新媒体手段,让客户理赔更快捷、更方便。”看来,丁虎虽然是一个不爱说的人,但他的思维和做法却是领先一步。

最值得一提的是,国寿财险株洲中支为车险客户提供“爱车管家”的增值服务。自2010年开始,该公司率先在株洲提出开展为客户提供免费代办年检、提供免费非事故道路救援服务,通过售后服务的延伸,让客户享受“爱车管家”带来的省心、省时、省钱的服务。很快,受此影响,株洲整个保险行业刮起了一次“增值服务风”。截至目前,国寿财险株洲中支已累计为3万多人次客户提供了便捷及贴心车务代办和非事故道路救援服务,客户服务满意度达98%以上;同时,服务项目运行的成功经验,不仅引起株洲行业的相继效仿,更是作为运行模板在全省推广。

今年10月2日晚9点左右,株洲一位客户在西藏偏远地区自驾游时,将车冲到了沟渠内,两个轮胎报废。于是,客户拨打了95519客服专线求助。虽客户地处西藏偏远地区,距离最近的县区都有五十多公里,且客户所处地市荒无人烟,但很快中国人寿财险客服人员就帮他联系上西藏的人寿财险公司和修理厂,并马上安排拖车救援让客户及时摆脱困境,继续旅游行程。

记者在国寿财险株洲中支采访的时候,一位熊先生正上门来找医疗查勘人员小谭购买商业保险。熊先生在株洲做生意,以前车子只买交强险,从不考虑商业险。前不久,因为交通事故熊先生受损不小,而国寿财险株洲中支协办服务特别到位,所以这次他特意来找小谭帮忙投保商业险。3年前从中国医科大学毕业的小谭,来到国寿财险株洲中支工作,负责交通事故人伤案件中受伤人员的探视,和后期与交警协商人伤案件的调解工作。“客户出了事故,人伤事故没处理好,就放不下心里的包袱。”小谭说,首先把客户当家人一样,要急他们所急;其次要有过硬的专业知识,才能真正帮客户化解矛盾,解决实际问题。现在很多客户也都变成了小谭的朋友。诸如此类的服务,该公司不胜枚举。坚守匠心,用心服务的种子散播在该公司每一位员工的心间,也感动着每一位客户。

丁虎还告诉记者,国寿财险株洲中支有3个客服人员专门负责帮客户联系安排车辆维修和保养预约服务。“事故不论大小,一定要让客户感受到我们优质的专业服务;非保险事故,则要让客户感受到我们的增值服务。只有做到这两点,客户的忠诚度才会高。”服务无止境,国寿财险株洲中支不止于满意客户,更要感动客户。

不忘初心砥砺前行

国寿客户节自驾游活动。

“困难也有,压力也有,最怕的是自己疲惫。”丁虎回忆起在公司“八年抗战”的心路历程,他觉得很多事只要去做,总会有收获。比如公司每年利用国寿客户节、客户联谊活动等契机,组织广大客户开展“客户观影”“自驾游”“徒步游”“千人徒步毅行”“爱心送考”“健步走”等多场大型客户互动活动,每一场活动中客户留下的笑容都是对国寿财险服务的认可和肯定。2011年、2012年、2015年、2016年,该公司连续获得株洲市人民政府授予的“株洲市年度保险工作先进单位”荣誉称号;2013-2016年连续四年被评为社会保险诚信等级A级单位。

丁虎向记者透露,国寿财险株洲中支已在株洲神农城的悦湖国际购买了6300多平米的房产,明年将全部搬进新的办公场所上班,现在已经开始进场装修。十年磨一剑。2018年,国寿财险将以全新的“迭代升级”版的匠心服务耀世株洲。

“人本为先,匠心服务的经营理念不变,但服务内涵将与时俱进。”国寿财险株洲中支的统帅――丁虎,将继续带着他的优秀团队,坚守不忘服务客户的初心,在保险业激烈的竞争洪流中砥砺前行!

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