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生活家地板起泡门事件折射品牌维护败笔

发布时间:2020-06-23 17:07:36 阅读: 来源:电梯井吸音板厂家

新装的地板起泡了,什么原因难以弄清,顾客与厂家各执一词,逼得顾客走上投诉之路,并以拆掉原地板、更换别的品牌来表示抗议,而厂家迟迟不能给顾客以满意的答复。最近发生在生活家地板身上的这一“起泡门”事件,折射的不仅是产品品质问题,而且是企业在维护品牌方面的大败笔。

算起来,起泡的生活家地板不过20多片,而且是顾客所购总额达1万多元的地板中最便宜的强化复合型,加起来不过四五百元。既然分不清责任,先给顾客退掉,让人家欢欢喜喜娶媳妇,高高兴兴住新房,岂不快哉?就算责任是顾客的,生活家地板也算不上做什么“冤大头”,毕竟人家消费了1万多元的产品,退个四五百元,照样是一桩赚钱的好买卖。何况人家要是满意了,到处宣扬生活家的好,带来的口碑价值哪是区区几百元钱所能替代的?

应该说,新装地板起泡,很多品牌都遇到过,并不是什么大不了的事儿,让消费者满意是第一要务。生活家地板在面对起泡事件时,采取的是“据理力争”的战术——一定要和顾客较个真儿,分清谁的责任,最后却什么责任也分不清。售后人员来了一次,拿走一块地板,说是去检测,于是没音儿了,这一拖就是两个星期,耽误了顾客的新婚大喜,惹得他恼到了心中,恨到了骨子,逢人便说,千万别买生活家地板,它太坑爹了!最后还因他的投诉而被媒体曝光,生活家遭到同行的轻视,受到消费者的鄙弃,失去了声誉,那损失可大了!

如果说生活家地板不爱惜自己的品牌,肯定大错特错。君不见网上报道《新装生活家地板起泡,谁之过?》的很多链接点进去都成了空页,显然是被生活家通过公关方式给删掉了。同时,在几天的时间里,通过百度搜索忽然多了N条生活家地板的马屁文章,硬生生把那篇报道挤出了百度搜索第一页,又显然是生活家找“水军”批量发布的。然而,删掉了新闻,却留下了尸体,“起泡门”是生活家抹不掉的事实;发再多的马屁文章,也依旧掩盖不了生活家在品牌维护方面的失败。

在众多的马屁文章中,有一篇题为《生活家地板金钥匙服务提升地板美学价值》的文章称,生活家地板在全国各地成立了50余家金钥匙服务中心,达到“专家的服务、贵族的享受”的五星级酒店式服务标准,公司总部开通400免费客户服务电话,承诺实行24小时回复制,在三天内针对客户所出现的问题拿出切实有效的解决方案。对照生活家地板在“起泡门”中十几天没有解决问题的作为,这些溢美之词就无异于给自己扇了一记响亮的耳光。要知道,如果不是记者采访时惊动了生活家地板董事长刘硕真,恐怕要等生活家方面退货比登天还难。好在生活家还有一个清醒的掌舵人,知道维护品牌比争论产品出问题由谁负责更重要。

只是,一个品牌面对危机时,如果总是要等到老板亲自过问才能解决,那就值得探讨了。生活家“起泡门”事儿很小,却足以让家居同行当做反面教材好好学习,深入反思,扪心自问:是否该对消费者宽容一点,宁愿损失一点儿小利益,也要维护品牌声誉?

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